No vale con que estés ahí y te empeñes en lanzar tu mensaje. La experiencia de Gallo nos recuerda que hay que escuchar a quienes están al otro lado.
Hace mucho que los mercados dejaron de ser ese espacio en el que las empresas lanzaban productos y mensajes a los consumidores pasivos de manera unidireccional. Hoy en día, los mercados son conversaciones en la que esos mismos usuarios pueden intervenir y comunicarse de tú a tú con las marcas.
Ese cambio fundamental repercute directamente en cómo entendemos el marketing, en cómo nos dirigimos a los consumidores y cómo los tratamos una vez se han convertido en nuestros clientes.
Escuchar lo que tienen que decirnos puede crear grandes oportunidades para nuestro negocio. ¿Queréis un ejemplo? Atención a lo que le ocurrió a la empresa Gallo.
No te olvides de la U
A finales de mayo de 2007, un bloguero que firmaba con el pseudónimo de megazero77 comenzó un blog (http://mefaltanletras.blogspot.com.es/) en internet. Su objetivo era denunciar lo que consideraba un grave agravio: ¡en las sopas de letras de pastas Gallo faltaban dos letras!
El caso es que algún periodista debía compartir su desasosiego y la ausencia de la U y la W en los platos de sopa de los españoles llegó a los medios y se popularizó en la red.
La respuesta de Gallo no se hizo esperar:
«Apreciado consumidor,
A pesar de que existe una justificación técnica para que no hayamos fabricado la «U» y la «W» ( y es que son dos letras sin puntos de apoyo suficientes para asegurar que no se deformen durante su producción), podemos invitarle a que visite nuestras instalaciones y compruebe, in situ, cómo se fabrica la pasta y que no tenemos escondidas esas consonantes por ninguna parte.
Lamentamos, profundamente, que las Úrsulas, Eustaquios, Wenceslaos, Eusebios, etc… tengan dificultades para escribir su nombre y que Vd. haya perdido la apuesta, no obstante, les sugiero a todos que usen la M al revés como W. Con la U sólo se me ocurre recurrir a la C, aunque, la verdad, cuela poco…
S.E.
Directora de Comunicación»
Sentido y sensibilidad
Pese a esta respuesta, el mensaje de la empresa no fue suficiente y megazero77 continuó con su campaña. Entre entrevista y entrevista en prensa y radio, incluso anunció que esperaba la invitación para visitar la fábrica y comprobar por qué no era posible contar con esas letras en el repertorio de Gallo.
Mientras, la empresa de pastas trabajaba y, finalmente, hizo el gran anuncio: no solo había añadido la U y la W a su sopa de letras, sino que se había adelantado a posibles peticiones futuras incluyendo también la Ñ e incluso el símbolo de @ y la Ç, tan solicitada por los catalanoparlantes.
Esta victoria, le dio al bloguero más de 70.000 visitas en menos de 48 horas. Él, por su parte, agradeció el humor con que la empresa había asumido el reto en todo momento y le puso un 10.
«Otro tanto que se anotan los señores de Pastas Gallo. Larga vida a Pastas Gallo!!!»
«Contento. Así es como me siento al comprobar por fin que todos los pequeñines de la casa podrán escribir sus nombres al comer sopa. Incluso mandar e-mails…»
-FIN-
